고객 서비스의 본질은 친절함 또는 친절하려는 마음이 아니었습니다..

사업을 하면서 깨달은 점중 하나를 얘기하고자 합니다.

고객 서비스에 대한 본질에 대해 항상 고민을 했었습니다.

처음에는 친절함이 중요한것 같았습니다.

근데 이 친절함은 오래 못가더군요..

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왜 그런지 들여다보니 의외로 간단한 이유였습니다.

아무리 친절해도 고객이 지금 겪고 있는 문제가 해결이 되지 않았기 때문에 불만이나 고충이 해결되지 않았다는 점이었습니다.

장기적인 고객 서비스의 본질은 '문제 해결'하고자 하는 의지와 실제 문제를 해결할수 있는 상태 또는 역량이라는 것을 깨달았습니다.

홈페이지를 만들었는데, 고장이 난 사람한테 아무리 친절하게 해줘도 소용이 없었습니다.

고장 난 홈페이지를 제대로 해결해주려는 마음, 실제로 제대로 해결해주는 역량이나 실력이 고객 서비스의 본질이었습니다.

그리고 그래야 고객들의 불만이 근본적으로 해소가 된다는 것을 깨닫게 되었습니다.

지금 생각해보면 굉장히 당연하게 생각이 되지만 그동안 고객 서비스를 잘한답시고 친절함에만 너무 매몰되어 있다는 것을 자각하게 되었습니다.

마치 사업을 위해 팔리는 홈페이지를 만들어야 하는데, 이쁜 홈페이지에만 집착하는 것과 비슷하게 느껴졌습니다.

이 글을 보는 많은 분들이 고객 서비스에 대해 다시 돌아보는 계기가 되었으면 합니다.

그리고 한가지 더 얘기하고 싶은 점은, 친절함을 무기로 문제를 어물쩡 넘기면서 제대로 해결해주지 않으려는 상담원들때문에 고객 서비스의 질이 오히려 떨어진다는 느낌을 받았습니다.

너무 기본이지만 고객의 문제를 더 해결해주려는 마음, 그리고 더 잘 해결해줄수 있는 실력, 이게 중요하다는 것을 다시 한번 깨달았습니다.

어쨋든 이 글의 내용이 나중에 또 바뀔지도 모르지만 조금이나마 도움이 되셨기를 바랍니다.


요약 : 조금이라도 더 친절하려는 마음이 핵심이 아니라, 조금이라도 그 사람의 문제를 해결해주려는 마음 이게 실제로 장기적으로 고객의 만족도를 높인다는 것을 깨달았습니다.

그럼 이 글은 여기에서 마치구요^^

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